スーパーマーケットについての考察①
みなさん、こんにちは。STUDIO44の萩原です。ヒマに任せて、珍しく(笑)間を空けずに更新します。
最近というか、わりと昔から、僕はスーパーマーケットの掲示板などに貼り出されている「お客様の声」を読むのが好きで、買い物がてら時間がある時は必ず立ち止まって熟読しています。
みなさんはこの「お客様の声」ってご存知ですか?
いわゆるスーパーに対する意見/要望と、それに対するスーパー側の回答や見解が載っているんですが、お客さんの手書きの文章に対し、大体が味気ないゴシック体で書かれた模範解答がコピペされています。
その殆どは取り扱い商品に関する要望で…
「●●という商品を急に置かなくなってしまったので大変困っています」とか
「■■という商品を置いてください」
中には感情的な表現で
「店側の都合で、勝手に▲▲を取り扱い商品から外すな。少しは愛用している客のことを考えろ!」
といったことが(場合によっては解読困難な殴り書き)で書かれています。
これに対する店舗側回答は一貫しています。
「いつもご利用ありがとうございます。当店の取り扱い商品に関しましては全て本部にて一括して決定しております。この度はご迷惑をお掛けして申し訳ございません。今回のお客様よりいただいたご意見は、今後の取り扱い商品決定の際の参考にさせていただくべく本部へ上申させていただきます。今後とも~」
このテンプレがそのままコピペされています。その日のお客様の声の全部が全部、取り扱い商品に関する要望であった場合は店舗側回答は全て同じ文章ということも珍しくありません。
あと次いで多いのが空調への不満。
「空調が効き過ぎていて寒いです。」
「世間が、節電節電という流れになっているのにお宅はこんなにガンガン冷房を入れて…。これは企業の姿勢としてどうなんですか?」
これに対する回答も決まっています。
「当店では空調は全てオフにしております。店内の温度が下がる要因としては店内に設置しております陳列棚の冷気が考えられます。、但し、これはお客様へ安心・安全な商品を提供するためであり、このことから冷蔵庫の設定温度を下げることはできません。まことに申し訳ありませんが何卒ご了承いただきますようお願い申し上げます」
で、たまに全然角度の違う内容、例えば
「男子トイレの手前の便器が汚れているので、至急掃除してください」
「▲▲の陳列棚に虫が死んでいました。」
「レジ担当の●●さんはなぜスキャンしたあと、卵をカゴの一番下に入れるんですか」
こういった内容だった場合は
「この度はご迷惑をお掛けし大変申し訳ありません。担当者間で緊急ミーティングを行います」
という感じで、とりあえずは担当者ミーティングが行われるみたいです。(これもテンプレなのかな)その後、どうなるのかは不明ですが。。
音楽や服飾や映画といった、いわゆる嗜好品ってそういう面ではニッチなので、聴きたい、着たい、観たい人だけを相手にすればいいだけですが、生活必需品を取り扱っているとこういう風にはいきませんよね。
この「お客様の声」1つ取っても、いろんな人を相手にしないといけないので本当に大変だと思います。その分、生活必要物資を扱っている訳だから動くお金は大きいんでしょうが。
取りあえず、このネタに関してはもう少し引っ張れそうなので次回に続きます。
そんな感じでまた次回。